Отсутствует горячая вода, нет света в подъезде или заливают соседи. До недавнего времени на решение этих коммунальных проблем уходило порой довольно много времени. С октября в Гродно заработал единый контакт-центр и портал «Мой Город» 115.бел. Теперь недочеты устраняются в считанные часы, а вопросы, которые можно решить с отсрочкой, ставятся на контроль. Как работает новая служба, рассказывает «Гродно Плюс».
«Оператор Светлана, добрый день, слушаю вас», — эту фразу в течение рабочего дня оператор контактного центра ЖКХ Светлана Каминская может произнести до ста раз. Принять заявку, зарегистрировать ее и тут же направить в ту службу, которая должна решить коммунальную проблему. Чтобы эта цепочка работала быстро, а главное результативно, каждый из операторов должен быть не просто расторопным, но еще и детально разбираться в жилищно-коммунальных вопросах.
Контакт-центр начал свою работу в Гродно в конце октября. До этого момента центральная аварийная диспетчерская служба также действовала по единому номеру 115, правда с одним нюансом, существенно замедлявшим работу. Заявки, поступавшие на короткий номер, диспетчеры оформляли в журнал по старинке — вручную записывая каждую коммунальную проблему, а после перезванивая в соответствующие службы. Теперь звонки оформляются в специальной программе, и буквально через несколько секунд после электронного оформления заявки о ней уже становится известно мастерам. Контакт-центр работает круглосуточно, принимая в день в среднем около 200 звонков. Исключение составляют авральные периоды, связанные, к примеру, со включением отопления или отключением электроэнергии.
Кроме звонков, у горожан есть еще один способ донести свою коммунальную проблему — обращение на портал 115.бел.
С октября на портал «Мой город» 115.бел поступило ровно полтысячи запросов. Ремонт детских площадок, установка пандуса в подъезде, благоустройство дворовой территории — как правило, заявки, оставленные на портале, выполняются в течение 10 дней. При этом есть ряд вопросов, которые зависят не от мастерства исполнителей, а от финансирования. В этом случае заявитель получит электронное уведомление о причине и сроках выполнения.
В отличие от электронного портала, который помогает решать «долгоиграющие» проблемы, в контакт-центр поступают заявки из разряда «сегодня на сегодня». С октября сюда уже обратились более 11 тысяч человек. Засор канализации, искрит электрощиток, нет света на лестничной клетке — все эти вопросы решаются в экстренном порядке, менее чем за сутки. Правда, как признаются, операторы, есть звонки, которые даже их ставят в тупик.
Нашли опечатку? Выделите фрагмент текста с опечаткой и нажмите Ctrl + Enter.