Рейтинги Подарки

или зарегистрироваться

Ещё

Директор IT-компании Нейрика Максим Михайлов о современных технологиях в бизнес-коммуникациях

12 апреля 2019 в 12:39

В Гродно прошел мастер-класс Communicase. Московские спикеры выступили перед представителями бизнеса города Гродно, рассказав о продажах сложных продуктов и услуг, управлении воронкой продаж.

Организатором мастер-класса выступила IT-компания «Нейрика», предоставляющая коммуникационные услуги нового поколения на основе собственной облачной платформы. Бизнес-портал Grodno.in побеседовал с ее директором Максимом Михайловым, который рассказал о инновационных продуктах и поделится опытом в сфере управления бизнес-коммуникациями.

—

Наша компания более 12 лет предоставляет услуги связи в России. За это время успели стать экспертами. Понимаем, как это должно происходить, ищем ошибки на уровне протоколов, а не тогда, когда у клиента уже что-то не работает.

Три года назад собрали команду разработчиков, и у нас получилось создать облачный продукт, платформу, которая решает все вопросы, связанные с коммуникацией бизнеса под ключ: автоматические обзвон, чат-боты, и т.д.

На 2019 год у нас запланирована программа выхода на международные рынки. Первые, куда пошли — союзные государства. Сейчас у нас открывается филиал в Белграде и Варшаве. Также стали резидентами Гродненского технопарка. Модифицировали продукт, собрали команду разработчиков специально под белорусский рынок. Пошли первые коммерческие сделки.

— А кто сейчас среди ваших клиентов? Какие белорусские компании пользуются вашими продуктами? Я знаю, что Lama Gold использует ваш автоматический обзвон.

— В Lama Gold это реализовано следующим образом: вы поднимаете трубку, а на другом конце женский голос представляется реальным именем, но предупреждает, что это робот. В дальнейшем все общение строится по принципу вопрос-ответ. Есть вариации с разными интонациями и голосами. Как отмечают некоторые собеседники, беседа протекает, как с настоящим человеком.

Мы можем решать разные задачи: от уведомлений клиентов («Приходите к нам на мероприятие», или «У нас новые скидки»), до полноценных социологических опросов и заканчивая сложными внедрениями, такими как предиктивный обзвон (система, набирающая сразу несколько номеров и соединяющая оператора только с ответившими абонентами). Это повышает эффективность работы всего call-центра.

Сейчас мы разрабатываем кейс для университета ГрГУ. У них огромное количество студентов, в том числе и иностранных, которым нужно оперативно получать информацию.

— Как вы делаете работу клиентов более эффективной?

— Человек работает 8 часов в день с КПД 60–70%. Мы можем сделать его стандартную работу за 4 часа, при этом добившись КПД в 100%. За счет экономии времени появляются свободные руки. Можно масштабировать свою деятельность. За сутки менеджер может обзвонить 500 человек или 1500. Это разные вещи и разный уровень эффективности.

— С автодозвоном разобрались. Какие еще есть продукты?

—

Наша система помогает собирать, обрабатывать и выводить информацию о всех, с кем ранее происходила коммуникация.

Мы должны знать клиента от и до: по какому вопросу звонит, как обращаться, любит ли он блинчики утром или сочный стейк.

Вся эта информация появляется перед глазами у менеджера во время входящего звонка.

Если мы говорим про управление подразделениями продаж, сервисного обслуживания, без аудио фиксации звонков в современном мире вообще никак. Как оценить работу сотрудника? Вроде бы он работает, а вроде бы и результата нет. Слушаем и разбираемся: звонил ли он, разговаривали ли, как разговаривал, о чем, сколько времени… И дальше уже начинаем анализировать.

Следующие разработки, которые у нас сейчас ведутся — речевая аналитика. Мы хотим вычленять из речи определенные триггеры и давать реальные подсказки. Где были использованы стоп-слова, где менеджер не следовал по скрипту — все это будет видеть в отчете руководитель.

Я смотрю на молодое поколение и думаю, что я делаю что-то нет так. Начал пробовать пользоваться мессенджерами. Действительно, когда я разговариваю по телефону, нужно следить за эмоциями, настраивать голос, прокручивать в голове: «А все ли я спросил? Ничего не забыл? Все ли я правильно понял? Когда есть чат и текст, все становится проще.

У компании на сайте должна быть возможность использовать разные мессенджеры. Те, которые подходят клиенту. В Беларуси, например, Viber. А еще есть соцсети, где компании должны продвигать свои услуги наравне с оффлайн-рынком.

И когда я обращаюсь в компанию через Viber или WatsApp, это дает возможность сохранить всю информацию обо мне. Можно присвоить такому клиенту определенный кейс. Например, интернет-магазин в «Инстаграме». Пишет клиент: «Я хочу синие брюки». Оператор понимает, что у него нет сейчас синих брюк и он делает пометку, что этому парню нужны были синие брюки. Через месяц пришла поставка, оператор делает рассылку по всем клиентам, кто обращался за синими брюками. Мы не теряем ни один контакт. Я могу не взять трубку, но сообщение прочитаю. Наши чат-боты могут сообщать о новых акциях, сезонных предложениях, поставках товара или просто поздравлять с праздниками.

Сотрудники хорошо решают вопросы в рабочий день с 9 до 17. Но что делать, когда клиенты пишут позже? Мы составляем список самых часто задаваемых вопросов, и программируем бота на ответы. Таким образом получаем техподдержку, которая работает 24/7.

— Где можно подробно ознакомиться с вашими продуктами?

— Мы будем демонстрировать нашу продукцию на форуме Tibo в Минске всю следующую неделю. Там будут демонстрационные стенды, где наш продукт можно будет пощупать, понажимать и понять, как это все работает.

Партнерами мероприятия выступили: