Директор гродненской компании, продающей чудо-пылесосы, о рассрочке «в наследство», холодных звонках и рентабельности

— Да, мы в курсе ситуации с Еленой.

— По второму договору тоже были подготовлены документы для подачи в суд, однако в ходе рассмотрения первого дела — смерть Станислава, материальное и семейное положение его сестры — мы отказались от этой идеи. Также мы отказались от пени и пошли на двухлетнюю рассрочку.

— Нет. Было два: от 3 июня и 6 июня 2017 года.

— На тот момент основным способом оформления покупки были наличные деньги или фирменная рассрочка. Сегодня условия изменились. Оценку качества клиента помогает провести банк, потому что у них есть актуальная и оперативная информация о рисках. Цели повесить на человека рассрочку не было. Договоры заключаются добровольно, а не принудительно. Но благонадежность клиента собственными силами проверить сложно. С их собственных слов, они всегда благонадежные и не состоят ни на каких учетах. Если люди визуально не подходят под этот критерий, договор мы не заключаем. Но если человек внешне подозрений не вызывает, то отказать в предоставлении рассрочки мы не могли.

— Они остались, но их количество минимизировано.

— Не было вала. Это процедура для классификации клиента, понимаете? Нет?.. Это было решение руководства: фирменная рассрочка уходит, на смену приходят подходящие банковские продукты. Суть в том, чтобы сделать качественную продажу.

— Нет, не нужно так воспринимать. Мы высылаем клиентам напоминания. Но есть недобросовестные люди, которые все игнорируют. И затягивая этот процесс, выяснение отношений мы начинаем через год. Это не в наших интересах. Мы максимально долго пытаемся добиться от клиента погашения задолженности: пишем, звоним, напоминаем, не инициируя пени и штрафы.

— Зачем?

— Пять пылесосов в истории компании никто не покупал, а два не часто, но покупают: один себе, второй в подарок близкому человеку. Обратите внимание, что договоры заключали разные агенты, которые направлялись в длительные командировки. На тот год базы данных с клиентами не было.

— Нет. Для покупки необходимо личное присутствие. На договоре должна стоять оригинальная подпись.

— Ее не было. Практика видеозаписи не применяется на презентациях, потому что должно быть согласие каждого участника.

— Кодовых слов нет. Элементарно. Мы все взрослые люди. Когда звонят, но предложение не актуально, вы просто не даете согласия на продолжение разговора. Это первое. Мне кажется, многие так и делают. Если человек просит внести себя в «черный список» — без проблем.

— Мы с первого раза исполняем такие просьбы. «Черный список» не привязан к сотруднику. Даже если вас отрекомендуют на презентации, вы уже будете недоступны для звонка.

— Нет никакого деления базами. Это коммерческая тайна. Плюс мы не можем передавать третьим лицам информацию, которую нам доверили при посещении мероприятия. Нам рекомендовали друзей — мы их никуда не передаем. Вообще, все телефоны попадают в базу только так. Самая большая проблема — люди начинают паниковать. Все, кто обращается в компанию, решают вопросы. И не нужно раздувать. Половина обращений — это звонки в выходные дни и поздним вечером, когда люди начинают накручивать себя и родственников. Есть же рабочее время.

— Я понимаю, какими нас рисуют: что мы всегда говорим «нет». Но сколько в практике было случаев, мы всегда находим диалог с человеком.

— Раз на раз не приходится. Бывает ноль, бывает три. В среднем норма — до 10%. Вы прекрасно понимаете, что мы являемся налогоплательщиками с доведенными показателями по зарплате.

— Нет-нет. Все считают, что это какие-то заоблачные суммы. Но у нас затратность и рентабельность установлены в соответствии с законодательством.

— Смотрите, вы же понимаете, что нет смысла ставить торговую надбавку, как ранее говорили, 70–80%. Товар не будет оборачиваться.