Как распознать манипуляции в бизнес-переговорах и научиться противостоять им

Как распознать попытки манипулировать нашим поведением и пресечь их? Как научиться эффективно влиять на окружающих и строить с ними конструктивные отношения? Про это рассказал Сергей Шеин — кандидат психологических наук, директор Института бизнес-технологий, преподаватель Бизнес-школы ИПМ.

Переговорные поединки как тренажер профессионального делового общения

Общение человека бизнеса с себе подобными никогда не было безопасным и на 100% предсказуемым. Долю рынка и место под солнцем приходится завоевывать и удерживать в напряженной борьбе. Во все времена борьба считалась необходимой составляющей жизни, а хитрость — одним из допустимых средств борьбы. Спросите любого бизнесмена, и он приведет немало примеров не совсем добросовестной конкуренции, скрытых попыток управления нашим поведением к выгоде тех, кто готов манипулировать нами в ущерб нашим интересам.

С такого рода манипуляциями можно столкнуться в отношениях с поставщиками, клиентами, проверяющими инстанциями, конкурентами. Да и внутри компании такие вещи нередки в отношениях с коллегами, начальством, подчиненными. Но особую остроту проблема скрытых воздействий на соперника приобрела в эпоху свободной конкуренции.

Бизнесмен четко понимает: его успех не обеспечен правом рождения, в процессе завоевания рынка приходится неизбежно вступать в интеллектуальное соперничество. Следовательно, нужно научиться влиять на окружающих, чтобы суметь выстроить с ними конструктивные и взаимовыгодные отношения, договориться к обоюдному удовольствию. Ну, а если «по-хорошему» договориться не получилось — что ж, «на войне как на войне», приходится держать удар, защищать и отстаивать свои позиции и интересы.

Сегодня литература о защите от манипуляций в бизнесе и управлении идет таким валом, что заставляет вспомнить слова одного из персонажей Н. В. Гоголя: «Столько на свете развелось печатной бумаги, что и не придумаешь скоро, что бы такое в нее завернуть». Чтение книг — дело, безусловно, полезное, но…
Просто знаний о приемах цивилизованного противодействия скрытым манипуляциям недостаточно, чтобы чувствовать себя уверенно, когда на нас оказывают психологическое давление или плетут хитрую подковерную интригу. Это всё равно что сказать себе: «Да я ведь в принципе знаю, как на скрипочке играть…».
Одно дело знать «в принципе», и совсем другое — суметь сыграть самому. Для этого необходимо осваивать соответствующие техники противодействия манипуляциям практически. С этой целью еще в 1985 году и была создана основателем Таллиннской школы менеджмента В. К. Тарасовым технология переговорных поединков.

Переговорный поединок — это публичное противоборство двух игроков в рамках заданной им реальной бизнес-ситуации, содержащей конфликт интересов обеих сторон. У каждого игрока свои цели, которые он должен реализовать в ходе переговоров с оппонентом, продемонстрировав свое умение применять широкий спектр приемов переговорной борьбы.

На тренинге по переговорным поединкам участники учатся просчитывать предстоящие переговоры как шахматную партию: планировать свои возможные ходы и аргументы, ответные ходы противника, выстраивать последовательный сценарий развития ситуации. Это ответственная и кропотливая работа. Участники этого тренинга иногда спрашивают: неужели это надо делать каждый раз, когда идешь на переговоры? Я всегда в таком случае вспоминаю слова одного из моих учителей: «Когда я иду в овощную лавочку, и на кону вопрос покупки пучка петрушки, я этого не делаю. Но когда на кону что-то очень важное для нас — крупная сделка, большие деньги, карьера, репутация, судьба самого бизнеса — было бы величайшей глупостью не использовать технологии, которые могут дать нам преимущество в самой безнадежной ситуации».

«Сценарировать» предстоящие переговоры придется, если мы всерьез относимся к тому делу, которым мы занимаемся. И нам придется скрупулезно использовать этот инструмент, пока мы набиваем руку. Если такой подготовкой заниматься регулярно, то наступает момент, когда вас автоматически начинает выносить в зону сильных решений. Начинает работать интуиция, которая всегда есть свернутая компетенция.

Защита от манипуляций — не самоцель. Важно не то, чего и как пытается добиться оппонент-манипулятор, а то, к чему стремитесь вы. Полезнее не изучение всех возможных психотехник, которые могут повлиять на вас, а наличие собственного, соответствующего вашей индивидуальности, арсенала переговорных приемов, которые работают и в «защите», и в «нападении».

В тренинге будем отрабатывать массу приемов переговорной борьбы, помогающих достойно выдержать такое столкновение интересов:

• Спокойное признание фактов. Иногда достаточно продемонстрировать уверенное самообладание и адекватное восприятие ситуации, показав оппоненту, что ему не удалось смутить нас;
• Позитивное переформулирование проблемы. То, в чем нас упрекают, пытаясь представить это источником нашей слабости, достаточно «вывернуть на изнанку», представив это источником нашей силы;
• Перебивание — остановка и слом сценария оппонента, позволяющее подчинить его нашим правилам игры;
• Техника ложного согласия («Да, но…»), когда мы не возражаем оппоненту и даже соглашаемся с ним, но, добавив «но», тут же разрушаем все, с чем только что якобы согласились;
• Предъявление встречных требований, которые мешают нам выполнить условия оппонента, неприемлемые для нас;
• Атака вопросами, под градом которых мы просто «хороним» оппонента, не давая ему ответить ни на один из них;
• Отбирание аргументов оппонента и доведение их до абсурда. Айкидо в переговорах всегда лучше, чем карате. Иногда доводы аргумента надо раздуть до очевидного невероятия, так чтобы он сам от них отказался;
• Привлечение скрытых участников, на поддержку которых мы могли бы опереться;
• Аварийные приемы («жертва малым», «подмена проблемы», «Не можешь победить, тогда хотя бы испорти настроение победителю»);
• Крайние меры — разрыв отношений (как надо уходить, чтобы остаться).

Каждый такой прием имеет массу вариантов применения, и мы будем разбирать их гораздо больше, чем в этом кратком их списке. В тренинге мы отрабатываем эти приемы во всех существующих форматах переговорного процесса:

• Экспресс-поединки, моделирующие ситуации, когда проблема застает нас врасплох и нужно погасить зарождающийся конфликт без предварительной подготовки буквально за одну минуту;
• Двухпозиционные переговорные поединки, формирующие умение договариваться с другой стороной, когда у каждого участника ситуации «своя правда» и нужно суметь интегрировать интересы обеих сторон. Для этого участнику поединка в процессе подготовки приходится строить сценарий поведения не только для доставшегося ему персонажа, но и прогнозировать возможные действия и аргументы другой стороны.

• Многоролевые переговорные поединки, в которых сталкиваются интересы не 2, а 3–5 персонажей, формирующие навыки позиционной борьбы, борьбы за выигрышную роль в переговорах;
• Парные переговорные поединки (тандем против тандема) и командные переговоры, в которых тренируются навыки согласованных действий со своими партнерами по тандему или команде, умение действовать «в пасс», подхватывать и усиливать ходы друг друга;

Исход каждого поединка определяется 3 судейскими коллегиями — «подчиненными», «делегирующими на переговоры» и «инвесторами». У каждой судейской коллегии свои критерии оценки действий участников поединка:

• «Подчиненные» оценивают, к кому из двух менеджеров они пошли бы наниматься на работу как к своему будущему руководителю;
• «Делегирующими на переговоры» оценивают, кого из двух менеджеров они отправили бы на сложные и ответственные переговоры;
• «Инвесторы» оценивают, кому из двух менеджеров они доверили бы в управление свою собственность или свой семейный бизнес.

Количество голосов судей, поданных за каждого из игроков, и определяет победителя поединка. После поединка каждый его участник получает интенсивную корректирующую обратную связь от судей и ведущего по поводу причин его победы или поражения.

Поражение в переговорном поединке — не повод печалиться и опускать руки. Неудача — это самая ценная информация, которую человек может получить относительно самого себя. Это прямое указание на то, в чем мы пока еще несовершенны, где в нашей системе обороны зияющие бреши, которые необходимо осознать, чтобы не повторять допущенные ошибки уже в реальных переговорах.

Если вы хотите отработать практические навыки аргументации своей позиции в переговорах и приемы противодействия попыткам психологического давления и манипулирования, то приглашаем принять участие в программе Бизнес-школы ИПМ «Академия переговоров. Переговорные поединки». Формат программы — 9 занятий по 4 учебных часа. Начало занятий 16 марта.

Бизнес-школа ИПМ

Нашли опечатку? Выделите фрагмент текста с опечаткой и нажмите Ctrl + Enter.