Разоблачение маркетплейсов. Как Wildberries, Ozon, 21 век, Lamoda и Aliexpress водят за нос покупателей

Сейчас в интернет-магазинах «горячая пора». Все ищут подарки для близких, наряды для корпоративов, детских утренников и главной новогодней ночи. Грех не нажиться — подумали все маркетплейсы разом. И стали брать деньги за примерки, комиссии за возврат, 100% предоплату за покупку «кота в мешке», а иногда еще и срывают доставку. Издевательство да и только — скажете вы. И будете правы. А мы добавим, что здесь пахнет нарушением прав потребителей. Grodno.in сравнил условия заказа товаров на популярных площадках и спросил, что об этом беспределе думают юристы.

Wildberries лезет на рожон

Начнем с самого популярного и дерзкого нарушителя — Wildberries. У этого магазина максимальное количество фирменных пунктов выдачи в Беларуси. Только в Гродно их 24. А это почти на каждом шагу — удобно.

До 4 рублей за возврат каждого товара

Летом Wildberries шокировал пользователей платным возвратом — по 3 рубля за единицу. После вмешательства Министерство антимонопольного регулирования и торговли РБ (МАРТ) через несколько недель меру отменили.

С 9 декабря интернет-магазин снова ввел финансовую санкцию за «отказников». А недавно вернул и 100% предоплату за товары. Шантажировать покупателей рублем ни в одни ворота не лезет. Особенно сейчас, в новогоднее время, когда расходов и мучений с выбором подарков и без того невпроворот. Да и за что наказывать-то? Сейчас санкция колеблется от 1,98 до 3,96 рублей за каждую позицию независимо от ее стоимости.

В связи с этим МАРТ выдало маркетплейсу второе предупреждение за год. На этот раз с угрозой административной ответственности должностного лица.

Плати за то, не знаю что

Некоторые относятся с пониманием: мол, логистика сейчас дорогая. А что вы думали? Заказывают бездумно, а потом отдают. Возить туда-сюда приходится напрасно.

Однако абсолютное большинство клиентов маркетплейса недоумевает: как можно платить неизвестно за что? Деньги все равно спишут. А вдруг не понравится или брак? Потом придется возиться с возвратами. Но кажется, на то и расчет: многие покупатели не тратят время на разборки.

Продумывать схемы «Как обхитрить Вайлдберис?» и отстаивать права будут самые дотошные. А основная «масса» выкупит — и дело с концом. И пусть подорвано доверие самых преданных пользователей, пусть часть из них отвалится, миг наживы был ярким. И даже если он окажется не таким долгим, как хочется, он все-таки состоялся. Поэтому крепимся до последнего, пока окончательно не прижмут. Финансовая рыбалка перед праздником все равно случится.

На один и тот же товар цены разные

А теперь прошерстим хорошенько Wildberries.

Цены и условия для всех разные. Это зависит от суммы и процента выкупа за время пользования площадкой: заказываете часто и все покупки забираете — получите хорошую дополнительную скидку. Сравните свеженькие скриншоты частого покупателя и только что зарегистрированного.

Берем другой товар. Здесь цена у обоих пользователей одинаковая до копейки. По логике уже непонятно, почему так происходит.

Обидно, что все ваши бонусы привязаны к конкретному личному кабинету и не переносятся из старого аккаунта в новый. Поэтому при повторной регистрации «плюшки» придется зарабатывать заново.

Нет налички и 100% предоплата

Недавно рассчитаться за посылки можно было постфактум. Теперь товары повезут только после 100% предоплаты. Выложить сразу крупную сумму сможет не каждый, даже не видя товар в лицо.

Многих шокирует и то, что на Wildberries нет налички, исключительно оплата картой онлайн. Если произошел сбой или расчет одной из привязанных карт не сработал, придет просьба оплатить товары, иначе вас заблокируют.

Срок возврата сократили на неделю

Маркетплейс также сократил сроки возврата товаров с 21 до 14 дней — минус целая неделя. На официальном сайте не находим ни одного упоминания о платном возврате и комиссии за это.

От товаров с браком можно отказаться сразу при получении. Если погрешность обнаружили дома, придется повозиться: оформлять отдельную заявку в личном кабинете, прикреплять фото, видео, штрих-коды и ждать. Только после положительного ответа вещь можно вернуть в пункт или через курьера и получить назад свои деньги. Не всем удается отстоять права.

Продавец обещает вернуть деньги в течение 7 дней. Но бывают случаи, когда их зачисляют мгновенно.

Нюанс: на ПВЗ можно вернуть неограниченное количество вещей, а вот через курьера — не более 10 единиц.

Wildberries запоминает данные — удалением карт не спастись

Новацией этого декабря также стало сокращение периода хранения посылок на ПВЗ с 14 до 7 дней. Wildberries это объяснил перегруженностью перед праздниками. Покупатели сильно возмущались. Поэтому площадка пошла на уступки и вернула прежние условия.

Учтите, если срок хранения просрочен, избежать расплаты не удастся. Товар уедет на склад. Но штраф за каждую единицу составит 4,1 рубля. Можете не удалять привязанные карты, система сохранит даже уничтоженную персональную информацию и все равно спишет неустойку. Но прежде замучает вас попытками снять деньги со всевозможных прикрепленных ранее карт либо ограничит возможности по личному кабинету.

21 век стабильный, но неидеальный

Онлайн-гипермаркет 21 век имеет всего 3 пункта самовывоза в Гродно. И это неудобно.

Плюс маркетплейса в относительной стабильности. В предновогоднюю пору условия здесь не поменяли. Платных возвратов нет. Рассчитаться за отправление можно не сразу, а после получения. Причем наличкой.

И все же пользователи часто жалуются на задержку доставки, продажу бракованных товаров и «мертвых душ», неначисленные бонусы, нерабочие промо-коды, изменение описания и комплектации товаров после оплаты заказа, кормление «завтраками».

Платная доставка, зато разнообразие оплат

Доставка до пунктов самовывоза бесплатная. Курьером — за деньги. Цена зависит от веса посылки. За мелкие товары такса 8 рублей. За крупные — 16 рублей, за габаритные — 32 рубля.

Есть много вариантов расчета: картой онлайн, наличкой или через терминал после получения. Можно пошопиться в кредит или лизинг. Карты рассрочки тоже котируются. Вернуть товары разрешают в течение 14 дней. Деньги зачислят за 7 дней.

А еще на сайте есть любопытные обещания:

• «За нарушение сроков возврата денег за товар надлежащего качества (не более 7 дней) продавец выплачивает покупателю неустойку за каждый день просрочки в размере 1% от стоимости товара на день его продажи потребителю»;
• «Если товар подлежит замене, мы примем его даже при отсутствии чека, только убедимся, что товар куплен у нас».

Это на заметку.

Что будет, если не забрать заказ?

Товар хранится на пункте самовывоза 5 дней при оплате банковской картой или наличными, 10 дней при безналичной оплате юридическими лицами и 30 дней, если вы сделали предоплату. Сроки смотрите в заказе.

Если не успеваете забрать посылку вовремя, период хранения может быть увеличен. Но нужно внести предоплату в 30%. За необоснованный отказ от товара будьте готовы компенсировать расходы за доставку.

Интересный момент: если для вас делали безвозмездную экспертизу по проверке качества товара или устранения его недостатков, а вы не забрали вещь в течение 2 месяцев, продавец может взыскать убытки за хранение.

Хваленые бонусы

Возникшие «косяки» представители интернет-магазина часто компенсируют начислением бонусных баллов: 1 балл = 1 белорусский рубль. Обменять их на деньги нельзя, но можно рассчитаться за доставку и оплатить 30% стоимости товара. Бонусы могут сгореть, поэтому хотя бы раз в полгода нужно что-нибудь тут купить. А для сохранения общей накопленной суммы пошопиться в 21 веке 1 раз в год.

Внимание: бонусами поощряют только зарегистрированных пользователей и исключительно за покупки через корзину.

Причем при возврате товара деньги назад вернут, а бонусы нет. Перевести их с одной карты на другую нельзя, как и суммировать с разных счетов. Иначе вашу двигательную активность в магазине ограничат.

Ozon уже отказывался от доставок в Беларусь

Фирменных пунктов выдачи заказов Ozon в Беларуси нет. Но в 2021 в Минске открыли первый сортировочный центр — товар там забирать нельзя, это склад. Такой «промежуточный этап» для белорусских предпринимателей, которые продают на Ozon. Товары сначала попадают сюда, сортируются, а потом передаются покупателю через отделения БелПочты, Европочты, DPD или курьеров.

В марте 2022 года c Ozon случился скандал. Пользователей из-за рубежа возмущали сбои с оплатой. Сервис принимал платежи только с VISA и Mаstercard российских банков. Многие белорусы не могли оплатить покупки.

В сентябре 2022 года Ozon отказался продавать товары в Беларусь и другие страны ЕАЭС. Все из-за необходимости оформлять статистическую декларацию на таможне за каждый заказ, иначе штраф. Многие продавцы решили избежать подобных проблем.

Есть целый перечень брендов, которые селлер не доставляет в Беларусь.

Есть бесплатная доставка — и это плюс

Бесплатная доставка возможна до отделений Белпочты, Европочты, DPD Bel, почтоматов. Курьером — платно. В отделениях Белпочты посылки хранятся 10 дней. На Европочте — 7 дней.

Оплатить покупки можно только онлайн. Налички нет. И это всегда 100% предоплата. Карты рассрочки для шопинга на Ozon белорусам обещают не раньше 2023 года.

Неудобный возврат

Вернуть товар сразу при получении или принести в ближайший пункт, как в случае с Wildberries, не получится. Всегда нужно оформлять заявку в личном кабинете. Причем успеть это сделать за 7 дней после выдачи отправления.

А дальше вариантов развития может быть несколько. Продавец вернет полную стоимость товара без необходимости отдавать его назад. В случае брака вернут всю стоимость товара плюс компенсируют обратную транспортировку. Также могут предложить частичную компенсацию за дефект, который не влияет на эксплуатацию.

Деньги придут на карту в течение 10 рабочих дней после получения и проверки товара.

Если в возврате отказали, вы имеете право открыть спор в течение 5 дней. Ответ получите за 3 дня.

Lamoda — бесплатная доставка не для всех

Бесплатная доставка на этом маркетплейсе возможна при 100% предоплате. Также ничего не придется платить за пересылку, если рассчитаться картами рассрочки «Халва» и «Карта покупок». При отправлении заказа в пункт самовывоза или курьером, транспортные издержки возложены на клиента.

Если посылка придет в почтомат, то оплатить ее можно только банковской картой. Если вы выбрали доставку курьером Белпочты, расчет только наличными. Учтите, что вам придется оплатить заказ и комиссию за перевод наложенного платежа от 0,5 до 3% от стоимости заказа, но не меньше 1 рубля.

Аналогичная пеня будет взиматься и при получении заказа в отделении Белпочты. Но там уже примут наличку или банковскую карту.

Процент выкупа решает все

На Ламоде нужно тщательно следить за процентом выкупа. Важно, чтобы он не опускался до 10% и ниже. Иначе клиента лишают возможности оплатить товар при получении — только 100% предоплата.

Процент выкупа считается по последним трем и более заказам. Гарантированно увеличить показатель можно, дополняя заказ не требующими примерки товарами, которые вы точно выкупите.

С возвратом много волокиты

Вернуть неподходящий товар нужно в течение 14 дней с момента покупки простым почтовым отправлением, не наложенным платежом. Это важный нюанс. Также потребуют распечатать, заполнить и подписать заявление на возврат и Акт приемки немаркированных товаров. Приложить чек. Бумажной волокиты много.

Деньги за возвращенные товары Ламода отдает тремя способами: на карту, наличными в пункте выдачи или банковским переводом. Удобный для себя вариант клиент выбирает сам. Наиболее быстрый — на карту. Деньги зачислят в течение 7 дней после получения товара на склад интернет-площадки.

Китайский Aliexpress — не близкий свет, зато дешево

Самый частый запрос в Гугл о популярном китайском селлере — «Как связаться с живым оператором Алиэкспресс?» Да, Китай — не близкий свет. И это минус.

Отсюда вытекает главное недовольство пользователей — долгая и запутанная доставка. Не каждый согласится ждать месяц, когда можно получить товар быстрее. Плюс всегда есть риск, что покупка затеряется в пути. Но низкая цена решает.

Платная доставка играет в прятки

Доставка на Али может быть бесплатной и платной, внимательно смотрите на карточку товара. Иногда дорогая пересылка скрывается за слишком низкой ценой товара и может быть в несколько раз выше его стоимости.

Посылка придет либо на почту, либо вам принесут ее в почтовый ящик, если там какая-то мелочь.

Предоплата 100%. Расчет исключительно безналичный. Заплатить за отправление, которое может дойти через 1,5 месяца и не факт, что понравится, нужно сразу. Как потом возвращать в Китай?

Проблем с компенсациями нет

Все вопросы на этой интернет-площадке решаются напрямую с продавцом.

Если отправление не дошло, задерживается в пути, пришло с дефектом, можно открыть спор с продавцом и вернуть деньги. В полной стоимости либо частично. При этом товар останется у вас. Многие покупатели хитрят и спекулируют на этом: и вещь на руках, и деньги в кармане. Благо, китайцы почти всегда идут навстречу клиентам.

Что говорят юристы?

Grodno.in обратился к юристам с вопросом, какие нарушения прав потребителей на интернет-площадках самые злостные.

Советы от юриста, если вы недовольны товаром:

• Вернуть товар на основании ст. 28 Закона 90-3 «О защите прав потребителей» можно в течение 14 дней с момента покупки. При этом важно, чтобы он не был в употреблении. Исключение составляют товары из перечня, которые не подлежат возврату, и сложно-технические;
• Вернуть товар также можно на основании ст. 16 Закона 90-3 «О защите прав потребителей», а именно если покупателю была предоставлена недостоверная информация. Например, в приложении продавца указан размер S, а по факту пришел M или L;
• Также можно вернуть бракованный или нерабочий товар. Но здесь, возможно, придется пройти процедуру проверки качества. А порой и экспертизу. Возврат производится бесплатно (взимание платы за возврат — Административное правонарушение);
• Если вам отказали в возврате, вы вправе обратиться с письменной претензией по почте на юридический или почтовый адрес продавца, а дальше в суд. И правда всегда будет на вашей стороне.

Шопиться по-старинке неудобно, возвращаемся на маркеплейсы

Махнув рукой на странные требования маркетплейсов, мы попробовали шопиться по-старинке. Ходить по магазинам, сортируя зерна от плевел не через фильтр в приложении, — долго и утомительно. Всегда есть риск не заметить нужное и уйти с пустыми руками.

Другое дело интернет-магазины. Сидишь в тепле и уюте, выбираешь обновки — красота и даже способ релакса. Забираешь поближе к дому, возвращаешь чуть что тоже.

В случае с самым популярным у белорусов Wildberries опытные «акулы» советуют завести несколько профилей на разные номера телефонов и пользоваться тем, где условия выгоднее. В одном заказываете мелочь, которую всегда выкупаете, зарабатывая положительный статус без санкций. Второй используете для проб и ошибок.

В борьбе все средства хороши. Как-никак вся наша жизнь — игра. Скачки цен и переменчивые условия на маркетплейсах больше напоминают ставки или охоту, где побеждает самый хитрый и шустрый.

Ника Невская

Перепечатка материала запрещена.

Нашли опечатку? Выделите фрагмент текста с опечаткой и нажмите Ctrl + Enter. Хотите поделиться тем, что произошло в Гродно? Напишите в наш телеграм-бот. Это анонимно и быстро.