«Ушла в минус»: может ли оператор связи подключить платную услугу без запроса абонента

11 сентября 2023 в 10:35

Елизавета (имя изменено по просьбе героини) пользуется услугами оператора связи А1 семь лет. Рассчитывается кредитным образом: не позднее десятого числа каждого месяца кладет деньги на единый расчетный счет, оплачивая таким образом как домашний интернет, так и мобильную связь, отметила женщина.

Но в какой-то момент Елизавета попала «в бан»: на счете образовался «минус», а оператор заблокировал исходящие вызовы и отключил мобильный интернет. «Выкачала» деньги со счета платная услуга, на которую, уверяет женщина, она не просила ее подключать, пишет портал tochka.by.

О подключении сообщили в СМС

В чем причина блокировки Елизавета узнала не сразу: в личном кабинете информацию не нашла, обратилась к специалистам, перечислила свои действия женщина. Оказалось, еще 17-го августа нашей героине пришла СМС с оповещением об успешном подключении платной услуги.

— Она пришла с короткого номера, и я ее восприняла как рекламную рассылку, поэтому не обратила внимание. Я думаю, многие не читают подобные СМС, — отметила Елизавета.

Стоимость платной услуги — 0,4 руб. в день, кроме этого, утверждает женщина, за само подключение также снимают некую сумму денег, итого Елизавета потеряла 6,80 руб.

— Со слов моих знакомых (которым также подключили платный сервис) те, кто не отключил своевременно услугу и не заметил растаявший баланс, потеряли больше средств. Разумеется, все пропорционально количеству дней с этим сервисом, — заметила героиня.

Для отказа от подписки в СМС от 17-го августа оператор предложил загрузить приложение «Мой А1» и отключить услугу в конкретном разделе.

— Прямые вопросы о правомерности подключения услуги без моего согласия и операторы и онлайн-консультанты просто игнорировали, закрывая диалоговое окно чата, либо в переписке по электронной почте ограничивались формальными стандартными отписками по возможностям A1, игнорируя предметные вопросы, тем самым отказываясь давать комментарии по существу, — подчеркнула Елизавета.

По следам случившегося Елизавета хотела написать жалобу, но на сайте А1 под формой обратной связи прочитала: рассмотрение вопросов от клиентов происходит в порядке, определенном руководством оператора, но не в соответствии с законом «Об обращениях граждан и юридических лиц».

В сложившейся ситуации женщину такая формулировка смутила. Назрел вопрос: почему абонентов подключают к платной услуге, а жалобы рассматривают не по закону, а по неким внутренним правилам, объяснила свое недоумение Елизавета.

Что говорит юрист

Может ли оператор связи подключить клиента к платным услугам без его ведома, корреспонденты tochka.by спросили у юриста. Вот, на что специалист обратила внимание.

Для начала самое базовое: действия операторов электросвязи регламентируются Законом «Об электросвязи», Правилами оказания услуг электросвязи в редакции Совмина и публичным договором с клиентами. Последний можно найти на сайте А1.

При внимательном прочтении документа заметили пункт 2.2.6. В нем указано: компания имеет право открывать доступ к услугам, не включенным в действующий набор услуг, предварительно разместив об этом уведомление на официальном сайте компании.

То есть, оператор имеет право изменить договор и включить в тарифный план клиента новую услугу. Узнать об этом абонент может, стабильно мониторя страницу А1.

Можно ли избежать подключения на платные услуги — скорее нет. Подписывая договор с компанией, мы соглашаемся с условиями документа, подчеркнул юрист. Что касается формы обратной связи, она не является способом оставить официальную претензию компании и не рассматривается в рамках действия Закона «Об обращениях граждан и юридических лиц». По закону клиенту нужно написать письмо и отправить его в дирекцию А1 в форме заказного. Тогда в течение 30 дней оператор должен прислать официальный письменный ответ.

Комментарий А1

Корреспондент Tochka.by обратился за комментарием и к сотовому оператору. Вот, что ответили.

В компании подчеркнули, клиент сам определяет набор услуг, который ему необходим. Если же абонент хочет изменить перечень необходимых ему сервисов, можно заключить дополнительное соглашение в письменной форме или совершить конклюдентные действия, свидетельствующее о согласии с изменениями условий договора. К таким, например, относят подписку на соответствующем портале, отправку СМС/USSD-запроса, нажатие на соответствующие кнопки, иконки, а также проставление «галочек» на странице.

Автоматически включенные сервисы

В компании отметили: существует приложение, которое сразу записано на сим-карту абонента. Если его не отключить, оно начнет работать в течение 24 часов после установки носителя в телефон.

— Информация о наличии данного приложения содержится в регистрационной форме к договору, а также озвучивается специалистами А1 при заключении договора, — указали в компании.

Как распознать подписку на платную услугу

Если у абонента оформлена интернет-подписка, ему отправят СМС с информацией об активации сервиса, его названии, стоимости и способе отключения. Обещают направлять подобное уведомление и каждый 29-й календарный день.

Нюансы обращений

Оператор пояснил и форму обратной связи на сайте. Так, по словам специалистов компании, если заявители хотят подать письменное обращение в компанию А1 с учетом норм и требований, предусмотренных Законом «Об обращениях граждан и юридических лиц», им следуют направить обращение соответствующим образом.

— В свою очередь компания А1 заинтересована в том, чтобы в любой точке контакта (включая использование специальных форм на сайте А1, приложение «Мой А1») клиенты получали исчерпывающую информацию. Пояснения по вопросам, направленным в А1 через такие точки контакта происходят в порядке, определенном руководством Унитарного предприятия «А1», — указали специалисты.

Особый подход к чувствительной категории

Оператор предлагает возможность ограничения на активацию интернет-подписок для абонентов тарифных планов «Социальный», «Пенсионный», «Победа», «Непоседа», «Детский» и «Заботливый». Кроме того, в случае подключения номера или замены сим-карты для абонентского номера, который предназначен для пользования ребенком, пожилым человеком, слабовидящим клиентом в центрах продаж А1 есть в наличии сим-карты без предустановленного приложения, указал оператор.

Нашли опечатку? Выделите фрагмент текста с опечаткой и нажмите Ctrl + Enter. Хотите поделиться тем, что произошло в Гродно? Напишите в наш телеграм-бот. Это анонимно и быстро.

Мебель для комфорта