Что такое потребительский экстремизм? Искушение безответственности или жажда выгоды?

Закон Республики Беларусь «О защите прав потребителей» от 9 января 2002 г. № 90-З (далее- Закон) уже длительное время защищает интересы покупателей и заказчиков в нашей стране. Каждый из нас ежедневно является участником этих правоотношений, будь то покупка товара или заказ услуги. Уникальность этого Закона заключается в том, что он действительно работает, обеспечивая защиту прав потребителей на высоком уровне.

Однако это же создает возможности для злоупотреблений со стороны потребителей. Чем больше прав дает Закон, тем больше шансов у недобросовестных потребителей использовать его в своих интересах. В результате действующее законодательство становится инструментом для получения дополнительного дохода в виде возмещения морального вреда, взыскания неустойки. Как показывает практика, причиной потребительского экстремизма стало нежелание потребителя исполнять условия договора и при этом не нести за это ответственность, а по возможности еще и обогатиться. На сегодняшний день в Республике Беларусь есть граждане, которые намеренно создают ситуации требуя от субъектов торговли выплат денежной компенсации.

Необходимо иметь ввиду, что Законом «О защите прав потребителей» не предусмотрен обязательный предварительный досудебный порядок разрешения требований потребителя. Это дает право потребителю сразу обратиться суд. Но не всегда. Если заявлено требование об изменении или расторжении договора и возврате денежной суммы за некачественный товар, то потребитель обязан изначально заявить такое требование продавцу. Если продавец добровольно не удовлетворит требование, только тогда потребитель вправе подать исковое заявление в суд.

Однако, неудовлетворение в досудебном порядке одно из заявленных потребителем требования, может привести к печальным последствиям. Таким как взыскание с продавца в судебном порядке компенсации морального вреда, неустойки за просрочку требований о возврате денежных средств, штрафа в размере 100% суммы, присужденной судом в пользу потребителя, расходов по оплате услуг представителя, расходов по уплате госпошлины.

Обстоятельства дела, которые привели к спору

Гражданка приобрела в магазине электрочайник стоимостью 23,04 рубля. В связи с возникшей в гарантийный срок неисправностью товара гражданка обратилась в магазин с претензией по качеству товара. Потребовала возвратить стоимость некачественного товара и выплатить компенсацию морального вреда в размере 20 рублей. Магазин не оспаривал наличие в товаре недостатков, обнаруженных потребителем в гарантийный срок. В тот же день расторг договор купли — продажи и вернул уплаченную за товар сумму. Однако, в возмещении морального вреда отказал.

Общественное объедение в интересах гражданки обратилось с иском в суд о взыскании с магазина в пользу гражданки компенсации морального вреда в размере 20 рублей. А также дополнительно штрафа в доход местного бюджета и расходов связанных с защитой прав потребителя.

Суд первой инстанции взыскал с магазина в пользу гражданки компенсацию морального вреда 20 рублей. В пользу общественного объединения взыскал расходы, связанные с защитой прав потребителя в размере 1347,40 рубля, штраф в местный бюджет в размере 20 рублей, а также расходы по госпошлине в доход государства в размере 185 рублей. Таким образом, общий размер взысканных с магазина денежных средств составил 1572,40 рубля.

Магазин подал апелляционную жалобу об отмене решения, поскольку считал, решение незаконным, необоснованным с учетом всех обстоятельств дела. А именно суд не учел тот факт, что гражданка (истица) ранее являлась работником общественного объединения и представляла интересы потребителей в судебном порядке. При таких обстоятельствах взыскание с магазина расходов общественного объединения по защите ее прав, штрафа противоречит нормам законодательства (ст. 10 Гражданского кодекса). Согласно которой не допускаются действия граждан и юридических лиц, осуществляемые исключительно с намерения причинить вред другому лицу, а также злоупотребление правом. Поэтому решение суда первой инстанции в части взыскании штрафа и расходов было отменено, в части госпошлины уменьшено до 111,00 рублей. Таким образом, размер взысканной с магазина суммы с 1572,40 рубля был уменьшен судом до 131,00 рубля.

Как показывает судебная практика, основные проблемы возникают из-за недостатков закона, лояльности судов к потребителям и недостаточной грамотности продавцов с законодательством о защите прав потребителей. Это приводит к тому, что все больше потребителей становятся «экстремистами».

Противостоять потребителю, злоупотребляющему своими правами, сложно. Но бороться можно, соблюдая компаниям несколько простых правил:

Первое, организовать в компании работу по регистрации требований и предоставлению на них ответов в четко регламентированные Законом сроки. Так как за просрочку выполнения требований потребителя предусмотрена неустойка 1% от цены предмета за каждый день просрочки. Нет нарушения обязательства — нет и неустойки.

Второе, использовать в работе договор, защищающий интересы компании.

Третье, письменно фиксировать все достигнутые договорённостей в рамках исполнения договора. Любые изменения и дополнения в договор вносить путем заключения дополнительного соглашения.

Четвертое, проверять качество товара в присутствии покупателя, осуществлять фото-видео фиксацию проверки качества товара в момент его передачи покупателю, за его подписью.

Пятое, предпринимать все возможные меры по разрешить спорной ситуации в досудебном порядке. Например, путем заключение медиативного соглашения. При удовлетворении требования потребителя в досудебном порядке в установленные законодательством сроки продавец выплатит только сумму за товар, расходы, понесенные по доставке некачественного товара, компенсацию морального вреда.

Команда квалифицированных юристов компании «Экономические споры», которая специализируются на вопросах защиты прав потребителей окажет квалифицированную юридическую помощь в решении сложных задач.

Нашли опечатку? Выделите фрагмент текста с опечаткой и нажмите Ctrl + Enter. Хотите поделиться тем, что произошло в Гродно? Напишите в наш телеграм-бот. Это анонимно и быстро.